ابوظبي – ياسر ابراهيم – الثلاثاء 7 يناير 2025 11:53 مساءً – حقق مركز الاتصال في وزارة المالية نتائج استثنائية في أدائه خلال 2024، ما يعكس التزام الوزارة بتقديم خدمات متميزة، تضمن أعلى مستويات الرضا وإسعاد المتعاملين والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة، وأظهرت مؤشرات الأداء تحسناً ملحوظاً في معظم المؤشرات الرئيسية مقارنة مع العام السابق، حيث تجاوزت العديد منها الأهداف المحددة، مثل معالجة طلبات المتعاملين، ووقت الانتظار، وسرعة الرد على المكالمات.
معالجة الطلبات وتمكن المركز من معالجة 97.15% من الطلبات من المكالمة الأولى، متفوقاً على الهدف المحدد بـ 90%، ومحققاً بذلك تقدماً واضحاً عن نسبة العام السابق التي بلغت 94.43%، كما سجل المركز إنجازاً استثنائياً في متوسط وقت الانتظار، حيث يتم الرد على 100% من المكالمات دون انتظار، بينما الهدف المحدد 15 ثانية مما يعكس كفاءة عمليات الاستجابة السريعة، وفيما يتعلق بسرعة الرد على المكالمات، تمكن المركز من تحقيق متوسط زمني بلغ 14 ثانية متجاوزاً الهدف المحدد بـ 20 ثانية.
الكفاءة الحكومية
وقال يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية: «تؤكد النتائج التي حققها مركز الاتصال في الوزارة خلال 2024 التزام الوزارة بتقديم خدمات ذات جودة عالية تتماشى مع تطلعات المتعاملين وتدعم رؤيتنا الاستراتيجية لتعزيز تجربة المستخدم. لقد نجح المركز في تحقيق مؤشرات أداء متميزة، سواء من حيث زمن الاستجابة أم جودة الخدمة أم مستوى رضا وسعادة المتعاملين، مما يعكس الجهود المستمرة لتطوير قنوات الاتصال وتبني أفضل الممارسات».
وأضاف: «تظهر النتائج الاستثنائية للمركز الدور الحيوي الذي يؤديه في تعزيز تواصل الوزارة مع المتعاملين وتلبية احتياجاتهم، في إطار رؤيتها لتحقيق الريادة والتميز في تقديم الخدمات. وسنواصل العمل على الارتقاء بالأداء عبر توفير خدمات سريعة وفعالة بما يعزز مكانة الوزارة جهة رائدة في خدمة المجتمع وتعزيز الكفاءة الحكومية».
إدارة المكالمات
وحافظ المركز على الكفاءة في إدارة المكالمات، حيث بلغ متوسط وقت التعامل مع المكالمة الواحدة 4.36 دقائق، وهو أفضل من الهدف المحدد بـ 5 دقائق ومن العام السابق الذي بلغ فيه المتوسط 4.44 دقائق. وفي جانب جودة الخدمة، حقق مركز الاتصال بنحو 88.40%، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 80%.
أما مؤشر سعادة المتعاملين، فقد شهد ارتفاعاً ملحوظاً ليصل إلى 96.79 %، متجاوزاً الهدف المحدد بـ 93% ومتفوقاً على نسبة العام السابق التي بلغت 94.81 %، كما تمكن المركز من الرد على 88.40 % من المكالمات في غضون 20 ثانية، بينما النسبة المحددة 80% مما يعكس التزام المركز بتلبية احتياجات المتعاملين بسرعة وكفاءة.
ومن ناحية أخرى، شهدت نسبة المكالمات المتروكة انخفاضاً إلى 1.85 %، وهو أداء فاق التوقعات مقارنة بالهدف المحدد بـ 5%.
قنوات الاتصال
وسجلت قنوات الاتصال الأخرى أداءً متوازناً، حيث بلغ عدد المكالمات الواردة 34.798 مكالمة، بزيادة قدرها 4.624 مكالمة عن العام السابق، فيما سجلت المكالمات التي تمت الاستجابة لها زيادة طفيفة لتصل إلى 23.767 مكالمة (أكثر بـ 1.205 عن العام السابق)، أما بالنسبة للتفاعل عبر المحادثة الفورية، فقد شهدت ارتفاعاً كبيراً، حيث بلغت 4.447 استفساراً، بزيادة 3.962 استفساراً بنسبة (88.6%) مقارنة مع العام الماضي.
في المقابل، انخفضت الاستفسارات الواردة عبر البريد الإلكتروني إلى 22.594 استفساراً، بانخفاض 5.860 استفساراً عن العام السابق، بينما شهدت الاستفسارات عبر الهواتف الذكية والويب زيادات طفيفة، مما يعكس تحول المتعاملين إلى استخدام القنوات الرقمية بشكل أكبر.
«خدمات 2.0»
في إطار نهج «خدمات 2.0»، خطت وزارة المالية خطوات نوعية نحو التحول الرقمي، عبر تسخير تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز كفاءة قنوات إسعاد المتعاملين.
